Savjeti za izgradnju Community Management strategije

Jeste li se ikada zapitali zbog čega neki brendovi imaju više pratitelja i kupaca od drugih brendova na tržištu? Nekada o tome ne ovise samo kvaliteta proizvoda ili usluge i imidž korporacije, nego i ulaganje brenda u kreiranje zajednice s kojom svakodnevno komunicira. Zbog toga agencija za digitalni marketing sve više stavlja fokus na izgradnju zajednice s kojom se pratitelj poistovjećuje. Taj proces se naziva Community Management ili CM komunikacija, a sve više dobiva na važnosti u poslovnom svijetu.

CM označava online komunikaciju s pratiteljima koji su okupljeni na različitim društvenim mrežama zbog praćenja nekog brenda, tvrtke ili poznate osobe. Digitalna marketinška agencija, organizacija ili pojedinac, provode taktike upravljanja zajednicom u svrhu izgradnje autentičnog odnosa između vanjske publike (kupaca, pratitelja i obožavatelja) i interne publike (zaposlenika, dobavljača, partnera i članova tima). Kada tvrtke ulažu u upravljanje zajednicom, prelaze iz korporacijskog u ljudski brend – onaj koji duboko brine o ljudima koji ih podržavaju, rade za njih i komuniciraju s njima.

Kako izgraditi Community Management strategiju

# Odabir odgovarajućih kanala komunikacije
Community Manager pomaže u dobivanju povratne informacije i prikupljanju ideja od potrošača i članova publike kroz razgovore koji su posredovani nekim kanalom za komunikaciju. Facebook je najjednostavniji kanal s kojim se možete povezati s ciljanom publikom. Formati oglasa kao i stranice, dizajnirani su da privuku pažnju i brzi angažman korisnika te društvene mreže. Zbog toga je Facebook marketing odličan način za postizanje marketinških ciljeva i mjesto na kojem je Community Manager često najpotrebniji.

Osim Facebooka, organizacije sve češće biraju voditi svoj Instagram profil u svrhu jačanja zajednice. Instagram koriste oni kojima je cilj povezati se s mlađom publikom budući da je ta društvena mreža jako popularna među milenijalcima. Osoba koja upravlja društvenim mrežama osim što reagira na upite i komentare, dobiva i uvid u to kakav je sadržaj najzanimljiviji pratiteljima. Ako se pak tvrtka odluči za targetiranje ozbiljne, profesionalne publike, najčešće se odlučuju na upravljanje LinkedIn profila. Ovisno o odabiru kanala komunikacije, prilagođava se i tzv. Tone of voice.

# Odabir ispravnog Tone of Voicea
Osoba koja vodi društvene mreže treba biti upoznata s glasom brenda koji predstavlja javnosti. Dobar brend nije samo onaj koji brine o vizualnom identitetu, nego i onaj koji brine o pristupu komunikacije sa svojim pratiteljima. Tone of Voice se razlikuje ovisno o publici i kanalu na kojem se odvija komunikacija, ali i o brendu koji ima prepoznatljivu kulturu koju njeguje. Neovisno o tome njeguje li kompanija šaljiv ili strogo profesionalan tone of voice, Community Manager treba znati kojom intonacijom odgovarati na upite i komentare na objavama na društvenim mrežama. Uvijek treba znati hoće li koristiti emotikone, gifove, hashtagove, ili će ih zaobići u svojim povratnim odgovorima.

# Redovito objavljivanje sadržaja na društvenim mrežama i angažiranje oko publike
Društvene mreže izvrstan su način za razvijanje bliskih veza i odnosa između brenda i publike. Potrebno je odrediti koliko često će se objavljivati na kanalima komunikacije i pridržavati se plana objava. Tako publika počinje stvarati očekivanja od sadržaja te sukladno tome zatražiti najnovije postove. Zadatak Community Managera je pokazati pratiteljima da nisu samo broj i da ih tvrtka i zaposlenici čuju. Lajkanjem, komentiranjem i reagiranjem na sva pitanja, komentare i nedoumice jača se veza između brenda i potrošača. To se može postići jednostavnim komentarima kao što su: „Hvala“ ili „Presretni smo što uživate u našim proizvodima/ uslugama!“

# Autentični Community Management
Neovisno kojom ciljanom publikom Community Manager upravlja, bitno je da je autentičan i suosjećajan u vođenju komunikacijskih kanala. Iskrenost i ljudskost su dva ključna elementa u postizanju kvalitetnog vođenja društvenih mreža. Osim toga, osoba koja odgovara na komentare i upite treba znati kada reći „Drago nam je/ Žao nam je“. Jedan od glavnih razloga zbog kojeg brend stvara zajednicu je stvaranje osjećaja pripadanja i brige o iskustvima potrošača i njihovim mišljenjima. Osim iskrenosti i ljudskosti, presudno je aktivno slušanje publike. Bilo da je riječ o praćenju i odgovaranju na komentare na objavama ili redovito pregledavanje foruma i stranica s čestim upitima, slušanje je način na koji organizacije mogu unaprijediti svoju zajednicu.

# Istraživanje novih načina kako angažirati pratitelje na društvenim mrežama
Što će se dogoditi ako dođe do promjena u vašoj industriji, ako se proizvodi ili usluge tvrtke rapidno ažuriraju ili članovi zajednice zatraže nove vrste sadržaja? Praćenje trendova i istraživanje novih načina u angažiranju članova zajednice su nužni procesi u kvalitetnom održavanju društvenih mreža. Da biste svoju zajednicu redovito informirali o novitetima na tržištu i o trendovima, redovito istražujte nove načine kako da angažirate svoje članove neovisno o kanalu komunikacije. Osmišljavajte kreativne sadržaje, angažirajte ih da biraju koji im je sadržaj zanimljiv, tražite povratnu informaciju, slušajte pohvale i kritike jer tako jačate i širite online zajednicu.

Izvor: https://blog.hubspot.com/marketing/community-management-expert-advice
https://www.facebook.com/business/marketing/facebook