Stvaranje brand loyaltyja: najbolji primjeri loyalty programa

Vratimo se u 1958., u Sjedinjene Američke Države, ali sanjivu i nerealnu verziju prikazanu u popkulturi i kroz američko sanjanje Normana Rockwella. 

Uzmimo za primjer da ste muškarac od 40 godina. 

Vi ste muškarac koji vozi Dodge ili Ford. Možda ste i muškarac koji vozi Chevrolet? Pronalazite svoje vrijednosti u brandu automobila, a u isto vrijeme brand automobila oblikuje vaše vrijednosti. 

Vratimo se nazad u 2021. Proizvođača automobila ima malo more.

Danas ne postoji pet brendova automobila na tržištu, postoji ih šezdeset.

To je jedan od razloga zašto je brand love i brand loyalty danas teže za ostvariti, dok su svojevremeno, prije par desetljeća, uzimani zdravo za gotovo. 

Da bi brandovi održali i povećali brand loyalty svojih kupaca, došlo je do eksplozije loyalty programa koji daju bonus svaki put kad odaberete baš njihov brand pored svih ostalih. Gotovo svaka tvrtka koja ima veze s retailom ima i svoj loyalty program. 

U tom moru loyalty programa ipak se ističe njih par, čiji primjer možete slobodno kopirati, mislimo da se neće ljutiti. 

Amazon Prime

Možda se ovdje ne radi o klasičnom loyalty programu, ali stavit ćemo Amazon Prime u ovu kategoriju. 

Amazon Prime se plaća na godišnjoj razini što ga čini drugačijim od većine loyalty programa, koji su u principu besplatni. Što sve korisnici dobiju?

Besplatno slanje i primitak paketa isti dan ili u roku jednog dana, pristup ekskluzivnim popustima, pristup Amazon video servisu, kao i pristup milijunima albuma, pjesama i playlista. 

A Prime Day? Korisnici koji su se obvezali na program dobivaju ekskluzivan pristup nevjerojatnim popustima tijekom dva dana koliko traje Prime Day. Mnogi će reći da su u ta dva dana bolji popusti nego na Black Friday...

Amazon Prime ovdje stavljamo iz više razloga, ali najbitniji je taj što se plaća i tu odluku smatramo genijalnom. 

Kada korisnik bira gdje će uzeti proizvod, nudi mu se pregršt retailera, no činjenica da se novčano obvezao Amazonu ga gura upravo prema Amazonu. Naravno, ne škodi i mali milijun pogodnosti koje s Primeom dobije.

Možemo slobodno reći da je Amazon Prime mala revolucija u loyalty programima. Zbog uspjeha koji je Amazon ostvario sa svojim loyalty programom, ne sumnjamo da će i drugi brandovi razmisliti o inkorporaciji plaćenog modela u budućnosti. 

Nike

Priznajemo, ovdje imamo i blagi brand bias jer obožavamo Nike kao brand, što ćete primjetiti i po dužini ovog paragrafa. 

Ukratko o Nikeu u jednoj rečenici - sve što svaki brand treba raditi jest vidjeti i shvatiti što je Nike učinio i pokušati to kopirati. 

Isto vrijedi i za njihov loyalty program koji je trenutno u 2031. godini dok su svi ostali u 2021. 

Nike Membership Program klub je vjernih korisnika u koji se osoba može učlaniti putem Nike web stranice ili bilo koje od četiri aplikacije. 

Da, dobro ste pročitali, četiri aplikacije -  Nike App, Nike Run Club, Nike Training Club i SNKRS.

Četiri principa povezuju ove četiri aplikacije, kao i cijeli Nike loyalty program - ekskluzivnost, community, personaliziranost i multichannel pristup. 

Ekskluzivnost se očituje u ekskluzivnim ponudama, popustima i prilikama. Da, čini se očito, ali količina tih ekskluzivnih prilika je daleko iznad bilo kojeg drugog loyalty programa. Ekskluzivne ulaznice za utakmice, Nike evente sa sportašima koji su pod Nikeovom zastavom, popuste koje ne mogu dobiti nigdje drugdje, kao i proizvode koji se mogu dobiti isključivo preko tih aplikacija. 

Samo ćemo reći da se ekskluzivni i dugoočekivani modeli Jordan tenisica mogu kupiti isključivo preko SNKRS aplikacije, ako imate sreće. To vam dovoljno govori koliko je bitan Nikeov loyalty program za cijelu sneaker i street fashion kulturu. 

Stvaranje zajednice ili “communitya” leži u srži Nike branda. Zato i loyalty program odiše time, čak i ohrabruje korisnike da sudjeluju i budu dio zajednice. Putem aplikacija korisnici imaju mogućnost besplatnih edukacija, pristupu treninzima s drugim članovima, mentorstvu i slično. Ne moramo ni spominjati fenomenalan copywriting koji promovira tu ideju. 

Personaliziranje je, opet, jedna od stvari koje mnogi brandovi rade, no opet, ni blizu razine na kojoj je Nike trenutno. Od mogućnosti da si putem web stranice sami napravite jedinstven izgled modela tenisica, do poklona za rođendane i obljetnice, pa do personaliziranog Nike Storea skrojenog po mjeri korisnika. Iako je Nike korporacija u vrijednosti gotovo 40 milijardi dolara, trude se u odavanju dojma da im je stalo do svakog pojedinačnog korisnika. I u tome uspijevaju. 

Multichannel pristup također nije novitet, jako je sličan i Starbucksovom programu kojeg ćemo detaljnije opisati kasnije u tekstu. Ukratko, aplikacija, web stranica, instore kupovina - svo troje je povezano i umreženo radi što lakšeg iskustva kupovine i skupljanja bodova. 

Loyalty program bez greške.

Starbucks

Starbucksov loyalty program toliko je poznat da su mnogi drugi brandovi potpuno iskopirali njihov model. O čemu se radi?

Kupnjom u Starbucksu korisnik zarađuje zvjezdice, koje kasnije može mijenjati za besplatna pića, hranu ili dodatke pićima. Za svaki dolar koji potroše, korisnici dobiju dvije zvjezdice. Besplatne nagrade mogu dobiti u obliku kave ili čaja, uz skupljenih 50 zvjezdica, posebnih pića ako sakupe 150 zvjezdica, ručak uz 250 zvjezdica, a izbor iz merchandisea (majica, kapa i ostalog) uz 400 zvjezdica.

Zvuči jednostavno? 

Genijalnost dolazi u obliku integracije kupovine i službene Starbucks aplikacije. Putem aplikacije, korisnicima se nudi mogućnost naručivanja svog pića kojeg instantno pokupe u Starbucksu po svom izboru, a kroz korištenje aplikacije dobivaju dodatne zvjezdice. 

Osim toga, plaćanje za loyalty članove se radi isključivo uz Starbucks karticu ili aplikaciju, što dodatno obvezuje članove na trošenje upravo u Starbucksu.

Dubravica

Sve najbolje prakse koje smo opisali vezane su uz strane brandove i (većinom) uz strana tržišta. No, lokalpatrioti kakvi jesmo, red je pohvaliti i jedan domaći brand i njihov loyalty program.

Dubravica je tek 2019. izašla sa svojim loyalty programom i radi se njihovoj verziji onoga što Starbucks nudi. Nemojte to shvatiti kao našu kritiku, dapače!

Uz Dubravica Card na kupnju ostvarujete 11% popusta, uz Loyalty popust za prepaid prebacivanje novaca na Dubravica karticu ili aplikaciju do 4.5%. Također, rođendanski popust iznosi 15% na cjelokupnu kupnju. Također, postoji i aplikacija koja daje iste benefite, ako vam se ne nosi još jedna kartica u novčaniku. 

Iako je ovaj program zasada poprilično rudimentaran, ima sjajan potencijal izrasti u nešto zaista posebno. Držimo fige!

Naravno, ako želite malu ili veću pomoć u stvaranju vašeg loyalty programa, slobodno nam se obratite - imamo dovoljno iskustva